“每一条留言都有回响”上海虹口区图书馆角落留言本出圈：纸笔互动搭起“服务连心桥”

在上海市虹口区图书馆二楼、三楼走廊尽头，靠近盥洗区与开水房的角落，一本看似普通的留言本近期意外“出圈”。翻开本子，既有读者对图书馆温度、饮用水质、阅览椅噪音等问题的反馈，也有馆方逐条附上的回应与解决方案。

“从服务台移到走廊角落，是为了让读者少些被注视的负担。”上海市虹口区图书馆副馆长周晔介绍，去年场馆翻新后，留言本与意见箱的位置调整至人流密集但无工作人员值守的区域，既方便更多读者接触，也契合不少“i人”读者偏好的笔谈交流方式。馆方对此也建立了高效的回应机制：工作人员每日翻看留言本，简单诉求由对应业务部门3天内书面答复，复杂问题则提交馆领导层集体讨论，确保“每一条留言都有回响”。

虹口图书馆分类保存过往留言本及答复。娄瀚锟摄

留言本里的“民生小事”，藏着最实在的服务温度。有读者反映阅览椅拖动噪音扰人，馆方立即采购静音垫粘贴椅脚，恰巧遇到留言的老先生路过，还主动指导工作人员贴得更牢固；周晔说：“今年6月接到饮用水质疑问后，馆方先后委托两家机构检测，待7月报告出炉便及时贴在留言本内，消解读者顾虑。”

出圈之后，图书馆迎来更多新读者，也面临更高关注期待。“我们始终保持平常心，服务本就该细水长流。”周晔表示，馆方会将已处理的留言存档分类，每年梳理一次以优化后续服务；尽管有微信公众号等线上反馈渠道，但考虑到中老年读者对“纸笔”的熟悉度，仍会长期保留这一“原始渠道”。“只要读者还愿意写，我们就会一直好好维护这份互动。”

如今，这本留言本不仅是意见反馈平台，更成了读者与图书馆之间的“连心桥”——纸笔间的一来一往，让公共服务的温度触达更多人，也为其他公共场所提供了“贴近需求、尊重差异”的服务参考。中新网上海8月25日电(娄瀚锟 戴沈懿晨 樊中华)