记者昨日从成都市政府网站获悉，成都市政府办公厅印发了《成都市市长公开电话市长信箱工作办法（试行）》（以下简称《办法》）。《办法》共7章22条，按照市长公开电话、市长信箱的工作流程确定章节，内容涉及受理、转办、承办、监督、考核各环节。《办法》重点确定了市长公开电话、市长信箱的受理范围，同时还对不在受理范围内的诉求予以了明确界定。

《办法》重点规范了承办回复的时限：承办单位应在1个工作日内签收工单，回复时限是一般问题5个工作日，复杂问题10个工作日，疑难问题15个工作日；紧急事项应在接到通知后1小时内电话报告现场查实情况，24小时内报告处置情况。《办法》对于承办单位已经依法办理的反复投诉，提出“终结备案”的概念，明确了承办单位依法终结办理的依据、权利及程序，即同一来电、来信群众就同一事项多次反映投诉并已由承办单位依法办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规、国家政策的规定认定终结办理。