崇州市推进“O2O政务服务模式”创新服务打造服务群众新阵地

围绕B2G、R2G工作推进，作为崇州市B2G、R2G服务体系的新媒体部分，崇州市政务服务办打造“@崇州服务”独立品牌，创新开展“o2o政务服务模式”，为公众提供线上预约、办件查询和线下实体服务，使其在畅通政企、政民互动渠道，满足群众个性需求中发挥更加重要的作用。

在推进工作开展，崇州市政务办进一步完善服务机制，网民诉求由“@崇州服务”统一受理，一般性问题当场办结并及时答复网友，不能当场处理的按照B2G、R2G服务流程转派责任部门处理回复。较复杂诉求或需会商会办诉求报市政府协调解决。

对于诉求办理质量，崇州市政务办则通过将诉求办理情况纳入电子监察，严格落实工作责任到人，做到及时响应、限期办理、按时回复，杜绝推诿扯皮等情况。

同时，崇州市政务办还通过优化流程，提高服务群众效率。“@崇州服务”在一般性问题24小时解决、复杂问题72小时解决的办理时限基础上再提速，进一步提高办理效率，提升用户体验，并对投诉类诉求进行满意度回访。

2016年1-10月，“@崇州服务”共受理及办理网民诉求3643条，较2015年同期大幅提高333.69%，其中建议类22条，投诉类61条，咨询类3560条，诉求处理满意度达到90.32%。