新版民航消费者投诉管理办法明年起实施 企业收到投诉后10日内 须向消费者做出实质性回复

下月起，航空运输企业如果对投诉处理不及时、处理不力将被通报；如果持续三个月有效投诉率排名前三位，或者同一事件引发10人及以上投诉且造成重大社会影响的，将被责令限期整改。昨日，中国民航局公布了《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，经修改后的新版民航消费者投诉管理办法从2017年1月1日正式实施。

经修订后的投诉管理办法，进一步规范了投诉受理、处理、调查、调解等工作程序。其中，增加了监督管理的内容，要求民航消费者事务中心和中国航协对投诉受理中发现的问题及时报告民航局；针对被投诉企业处理投诉过程中不符合要求的，民航局、民航地区管理局、消费者事务中心以及中国航协可以依据职责要求其改正，并对投诉处理不及时、投诉处理不力的情况进行通报。

其中还明确规定，航空运输企业若存在以下情形，民航局或民航地区管理局将责令其限期整改并提交整改报告：持续三个月有效投诉率排名前三位的；持续三个月投诉数量环比增加10%以上的；同一事件引发10人（含）以上投诉，且已造成重大社会影响的。

根据新版投诉管理办法规定，消费者认为公共航空运输企业违反合同约定的，认为公共航空运输企业、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人存在服务质量问题的，均可以进行投诉。被投诉企业收到投诉后，应当在10日内向消费者做出实质性回复；港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业应当在20日内向消费者做出实质性回复。对于投诉内容无需承担责任的，被投诉企业应当在回复消费者时说明详细情况和无责理由，并提供相关证据。