成都市二医院托管青白江区人民医院 医疗改革的青白江样本

另外两组人员的体验大同小异，院长周谦将整理出来的这份跟踪病人看病的详细记录公布出来，并让大家一起分析是哪些地方服务不到位导致了患者看病如此困难，并通过分析找出应对措施。“这样一分析，大家立即就明白，我们的服务非常不到位，需要在流程上进行优化、在工作熟练度上进行提升、在服务态度和主动性上进行改变。”

这次记录与分析，极大触动了医务人员，从门诊部到住院部，流程优化和服务提升的工作迅速展开。如今，患者一进入门诊大厅，马上就有导医上前来主动询问并分诊；门诊大厅内摆放着轮椅和儿童推车，见到有需要轮椅的患者或抱孩子的家属，导医马上就为他们推上轮椅或儿童车；不论是窗口还是走廊以及楼梯，都设置了规范化的指引标识，指引患者准确抵达要去的科室；还有就是医护人员的服务态度，不论多么忙，他们总能耐心与患者交流……

4月13日，赖成志的家属真诚地写了一封信给青白江区人民医院，他以日记体的形式记录了妻子在该院住院的日子，他在信的末尾说：“在神经内科住院的日子，给我的感受是：办理住院特别快捷，医生护士服务特别到位，所有医护人员看不到一个有歇息和倦怠的时候，他们努力勤奋地工作，把服务做进了我们的心坎里。”

托管后的青白江区人民医院对服务的打造，还实施了一个“奇特”的做法，那就是投诉案例分析。院长周谦告诉记者，医院每月都会接到患者的服务投诉，对这些投诉逐一收集起来，经过核实后去寻找造成投诉的原因，最后做成PPT在医院管理会、科室例会上进行公开分析，从而从源头上去遏制它。“我们经常开这样的分析会，受到投诉的科室和人员不仅绩效上受损，面子上也过不去，他们会想方设法改善服务，从被动变成主动。”

在医院制定的各项激励和约束措施下，青白江区人民医院的医疗服务质量迅速提升，得到了患者的认可，使前来该院看病的患者数量不断攀升。