【抗击新冠肺炎】新都：疫情阻断服务不断 电话铃响服务跟上

“喂，你好！请问我在四川政务服务网上面申请公司注册，为什么核准企业名称的时候老是不成功啊？”“请问为什么我在电脑上申请道路运输许可证的时候找不到上传材料的按钮呢？”......新冠肺炎疫情发生以来，类似这样的咨询来电，成都市新都区行政审批局工作人员每天都会接到几百个。

受疫情影响，行政审批、政务服务“网上办”“掌上办”等不见面审批服务更加火爆。办事群众和企业不出门、宅在家就可以办理行政许可，这种“互联网+”审批服务模式本来是便民利企的好事，但由于服务对象或文化层次不同、或对服务系统操作不熟、或习惯于临柜提交纸质材料的传统模式，对网上办件弄不懂、不理解，这也可能成为企业和群众办事的“新难题”。当办事群众遇到网上申请不会、操作流程不熟等问题时，他们第一时间想到的就是打电话咨询，而这时，小小的热线电话就起着重要的作用。

一部电话可以为来电群众答疑解惑、可以远程指导群众进行网络操作网上办事、可以为群众讲解办事流程说清材料清单、还可以收集群众意见汇集民情民意为精准施策提供信息参考。针对疫情期间电话咨询量增大、网上办事咨询增多，新都区行政审批局按许可事项分类，共有10部咨询电话对外公开，畅通群众办事对话渠道，确保电话铃声一响，贴心服务跟上。一是明确工作要求。行政审批局要求每一位窗口工作人员接听电话必须做到：三声铃响接电话、文明礼貌普通话、耐心接听仔细记、领会述求准确答。二是增强业务能力。网上办事类咨询量增多，对办理营业执照网上“一窗通办”、办理道路运输许可“一张网”、办理代理记账许可、办理民非登记注册等网上办件咨询，所有接话人员必须掌握网上办事程序、熟悉操作流程并给来电群众耐心细致的解答。三是畅通对话渠道。对群众来电述求准确分类准确解答，对群众来电提出的意见建议详细记录及时反馈，确保来电“事事有回音，件件有着落”，不能因疫情阻断服务。

复工以来，群众来电量增加到日均600余件，接话员胡千说：“热线经常会接到脾气急躁的市民打来牢骚、抱怨甚至是责骂电话，其实市民只是遇到问题不顺心了，他们发火也是因为信任我们，把我们当作他们的希望和依赖”“每当成功的解答了来电群众的问题，听到电话那头群众满意的连声道谢，心里总是很有成就感”窗口工作人员胡严丽说到。 

电话铃声就是号角，成都市民诉求就是命令，电话铃声一响，服务就必须跟上。“钉...铃...”您听，电话铃又响了。您好，新都行政审批局为您服务，请问有什么可以帮您？（高源）