成都市工商局：消费者投诉量近五年来首次下降

昨日，成都市工商局发布《12315热线2014年消费维权工作报告》。据报告显示，去年，市工商12315热线共接到消费者来电194163件，其中投诉35309件，同比减少11.44%；举报3611件，同比减少22.34%；咨询155243件，同比增加7.75%；为消费者挽回经济损失5822.26万元……昨日，市工商局发布《12315热线2014年消费维权工作报告》。报告显示，消费者投诉量近五年来首次下降，投诉争议金额从2013年的2.14亿下降到2014年的1.98亿，同比减少7.48%，每亿元零售额发生的投诉从2013年的10.62件下降到2014年的8.4件。

据市工商局消保处副处长辛建华介绍，去年投诉量出现下降的主要原因有四点。一是新《消法》的贯彻落实，经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强，商品质量和服务质量不断提高，部分消费纠纷自行和解成功率上升；二是工商部门进一步完善消费维权长效机制，通过完善12315工作规程、新增12315受理热线、实施12315服务窗口进大厅工程等措施，将“事后维权”向“事前指导”转变；三是电子商务高速发展，网购数量成倍增长，但电商交易平台与网店集中沿海发达城市，部分投诉外流；四是通过工商体制改革，实行“宽进严管”，加大市场监管和行政执法力度，营造了公平的市场环境和良好的消费环境。

《报告》显示，2014年，12315热线共接到举报3611件，同比减少22.34%。其中，涉及商品和服务质量问题的举报747件，同比减少44.34%，下降趋势明显。居举报数量前五位的分别是无照经营（1547件）、商品和服务质量（747件）、虚假宣传（649件）、传销（211件）、商标侵权（109件）。